民泊を運営していると、ゲストからちょこちょことクレームを頂くことがあります。
大体のクレームはホスト側としても納得できる内容が多いのですが、中にはちょっと変わった内容orどうしても対応できない内容のがあったりもします。
弊社の5年の民泊歴史の中で体験したクレームをご紹介したいと思います。
ダブルベッドには掛布団2枚欲しい！・・・日本には馴染みのない文化に驚き
まず筆者が一番に思い浮かんだクレーム（要望）はこちら。
ベッド1台につき掛布団が1枚が常識だと思ってました。
ダブルベッドにはダブルサイズの掛け布団を1枚用意しますよね。
しかし常識だと思っていた私の考えは崩れました。
ベッド1台につき掛布団が1枚しかない！2人で寝るからもう一枚欲しい！と真顔で言われたのです。
ダブルベッドだからそれに合ったサイズの布団を用意しているのになぜ・・？と真剣に考えてしまったのです。
どうやら、同じベッドで複数人で寝る際は1人1枚掛布団が用意されているのが常識、という国もあるようですね。
ここ2~3年で一気に増えた要望なので、民泊を運営している、又は今後運営する方は予備の掛け布団をご用意しておいた方が良いでしょう。
欲しいアメニティが無かったからキャンセル！
こちらは結構よくあることなのですが、Airbnbのリスティングページに記載がないアメニティを、あると思って来ているゲストが少なからずいらっしゃるということです。
例えばよくあるのはエレベーター。
リスティングにはエレベーターの有無を記載する箇所がありますが、ない物件にはエレベーターの記載は表示されません。
また、テレビがない物件、電子レンジがない物件など、一目瞭然ではあるもののしっかりと見ずに予約をしている方が後を絶ちません。
対処方としては、メジャーなアメニティが無い場合はしっかりとリスティング紹介文の中に「無い」と記載することでしょう。
それでも見ない方は見ないですが・・・
チェックイン方法が分かりづらい！鍵情報がわからない！事前にお送りしているのに・・・
チェックイン当日のゲストから電話がなり、建物に到着したが入室方法がわからないと仰る・・ということもしばしあります。
弊社では予約確定時にゲストにはチェックイン情報をお伝えし、それもしつこいくらいに2~3回念を押しているのですが・・・
たまにメッセージを一切見ずにやって来る方もいらっしゃいます。
中にはAirbnbのメッセージスレッドすら見方が分からないという方もいて、びっくりです。
その場合はしょうがないので、電話でメールアドレスを聞き出し、直接PDFファイルをお送りするといった対応をしました。
Wifiが無いと見れない！という方には口頭で最寄りのWifiスポットをお伝えし、そこまで誘導致します。
自分やスタッフが近くにいればいいのですが、そうもいかない場合はドキドキひやひやします。
過去にチェックインできなかったゲストはいなかったのですが、公衆電話しか連絡手段がないゲストは本当に焦りました。
その際は運よく通行人の心優しい日本人が助けてくれました。
近くの通行人にヘルプを求めろ！という助言も正しいのかもしれません。
工事の音がうるさい、塗料の匂いが臭い
近隣のマンション、また物件での塗装工事など・・・音や臭いにこまることもしばしば。
正直言って防ぎようがないことですが・・・ゲストには申し訳ない気持ちでいっぱいです。
工事の音がうるさくて寝れない、塗料の匂いが臭くて寝れない等、工事関連のクレームは多いですよね。
予め工事日程が決まっている場合は、必ずゲスト様に事前に通知しましょう。
それによって予約がキャンセルになることはあまり多くありません。
例えば、工事中に滞在していただくゲストには耳栓を提供したり、部屋の密度を上げれるように窓を密閉できるようにしたり、防音シートを貼ったり・・・など少なからず対策はあります。
運営側が関係ないから何もしないのではなく、ゲストに寄り添ったおもてなしをすることでゲストからの評価も上がります。
対策を何もしないと・・・
「外が工事していてうるさかったのにホストは何もしてくれなかった、返金もなかった」
とったネガティブなレビューが良そうされます。
しかし、何かしらの対策を行ってあげると・・・
「工事の音がうるさくて少し残念だったが、ホスト私たちの為にこういった対策をしてくれた、また泊まりたい」
というポジティブなレビューが期待できますよね。
様々なクレームに備えて事前準備を
何事も経験から学ぶことではありますが、上記で紹介したクレームや要望に少しでも備えられるよう、事前準備をしておきましょう。
また、過去にこういったクレームがあったため、現在はこちらの対策を用意しています、といった文言をリスティング詳細に記載するのも良いかもしれません。
ゲストは予めマイナス部分を伝えられていれば憤慨することはないでしょう。
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