【Airbnb】ゲストへの損害請求及び仲裁依頼法まとめ 補償がおりやすくなるコツとは?

民泊運用

Airbnbでホストをしていると、ゲストによる物品・家財の破損や紛失を経験することも少なくありません。
その際、ゲストにどうやって請求したらいいですか?というご質問をよくいただきます。
知らない方は泣き寝入りするしかなくなってしまうので、正しい損害請求方法と及びその後の保険適用法をご紹介したいと思います。

ゲストによる破損や紛失が発覚したら証拠集めを怠るな!

まず、ゲストによる損害が発覚した時点で損害分を請求する必要があります。
ゲストから事前に申告があった場合は楽です。
お互いに何がどう壊れているかという共通認識があるため、法外な値段でなければゲストも納得してお支払いいただけるでしょう。

しかしゲストからの申告がなかった場合は、写真や動画等の証拠集めが必要です。
例えばベッドフレームが壊れていた、スタンドライトが壊れていた、備品がなくなっていたという場合には破損前の後の2つ以上の証拠があるのが望ましいです。
なので清掃時には必ず多めに写真を撮影し、証拠として一定期間は残しておくのが重要です。

ゲストによっては明らかに過失があるものにも関わらず支払いを拒否したり無視する方もいらっしゃいますが、そのようなときに証拠が役立ってきます。
コツは、破損個所が分かりやすい接写、破損場所が分かりやすい引きの写真を別アングルから数枚撮影することです。

Airbnbでのゲストへの請求方法を解説!

いざ証拠がそろったらゲストへ請求しましょう。
これ、意外とやり方を知らない方がいるみたいです・・・。

今回は、一番簡単な請求方法をご紹介します。

Airbnbの受信トレイ、カレンダーなどからゲストのメッセージスレッドを開きましょう。
滞在中と滞在後で多少項目は変わりますが、一番上に「送金または請求する」という項目があるので、そちらをクリックしましょう。

そしたらこのような画面になります。

今回はゲストへの請求なので、「支払いをリクエスト」を選択します。

 

お次は請求理由選択です。

・物品の破損や紛失
・追加サービス
・その他の旅行関連トラブル
という3種類があるので該当する項目を選択します。

大体は上の2パターンに該当するはずです。


今回は物品の破損や紛失を例にご説明します。
こちらでは、請求対象の物品名、購入時期、請求金額、及び金額の根拠の記入が求められます。
最初の3つの入力は大丈夫ですね。
最後の金額の根拠ですが、新しいものを購入した場合や、見積もりを取得済みの場合など、該当する項目を選びます。
また、「同じ商品をオンラインで見つけた」場合には、そのURLを添付する必要があるので要注意。


請求対象、金額などの根拠を選択したら、今度はそれらの証拠を提出します。
破損しているもの、箇所の写真、見積書のコピー、請求書の写真等、ゲストが分かりやすいように必要なものは上げておくべきです。


最後はゲストへの一言を。
「なぜ」「いくら」請求するのかを明確に、簡潔に書いておきましょう。
あまり上から目線な言葉を使用すると、ゲストも払う気がなくなってしまう可能性があるので要注意。

以上がAirbnbでのゲストへの請求方法です。
問題解決センターからリスティングと予約を選択して・・・という方法もございますが、こちらの方が手っ取り早くおススメです。

ゲストへの請求期限は?14日以内の請求が原則

上記でご紹介した証拠集めが完了したら、すぐにゲストに請求しましょう。
なぜなら、Airbnbの規定では問題発生後14日以内の請求しか認められないからです。

請求の期限は下記のように定めれれています。
問題発生から14日以内 or 次のゲストがチェックインする前

つまり、請求のタイミングは早ければ早い方がいいのです。

しかし!内容によっては請求額確定まで時間がかかる、そもそも検討が付かないなんてこともあるでしょう。
その際はネット等で相場を調べ、自分なりの想定金額で請求することは可能です。
とりあえず請求をし、金額が確定してから再度連絡といった形でも大丈夫なのです。
その際はAirbnbに連絡をし、見積書や請求書などの証拠を一緒に提出しましょう。

ゲストから返答がない場合はAirbnbに仲裁依頼を

Airbnbではホスト保険というものを用意しており、Airbnbの規定に準ずるものであれば最大1億円までの保険が適用できます。
その保険を適用するには、未解決の案件をAirbnbに仲裁を依頼する必要があるのです。

ゲストへの進捗状況を確認したい場合は、Airbnbの問題解決センターを開く必要があります。
問題解決センターの確認の仕方は下記に2通り。

https://www.airbnb.jp/resolutionsへアクセス
➁ヘルプセンターからアクセス

➁ヘルプセンターからアクセスする場合は下記の検索窓に「問題解決センター」と打ち込んでください。

そうすると、こちらの画面のように過去の案件が一覧で表示されます。
それぞれ確認するには「詳細を見る」をクリック。

それぞれの案件のステータスが表示されていますが、ゲストが支払いを拒否した場合、または請求後72時間何もアクションがない場合はAirbnbへの仲裁を依頼するという選択肢が表示されます。

ゲストから何も返答がないor支払う意思がない場合、Airbnbに仲裁を依頼しましょう。
少額請求なら見過ごすというのも手ですが、そのあたりはホスト様の判断次第です。

Airbnbに証拠提出は必須

Airbnbに仲裁を依頼すると、原則当日~数日以内にAirbnbより返答があります。
電話、メール、メッセージ(Airbnbのメッセージスレッド)にて連絡が来るため、通知は随時確認しておきましょう。

まず、仲裁依頼後の流れとしてはこのようになります。

➀Airbnbによる双方の状況把握
➁ホスト側の証拠提出
➂Airbnbによる最終判断

➀Airbnbによる双方の状況把握

ゲスト、ホスト双方の意見や状況説明を求められます。
しかしホストとゲストが直接やり取りをするのではなく、Airbnbが間に入って連絡をしてくれる形です。

ここではまず、いつ、どこで、どのようなことが起こり、何に対しての請求なのかを明確に説明しましょう。

➁ホスト側の証拠提出

状況説明が終わったら次は証拠提出です。
前述した写真や動画等をAirbnbに送ります。
証拠は多ければ多いほどいいので、揃えられるものは揃えておきましょう。
業者による修理や交換が必要な場合などは、なるべく早めに見積もりを取っておくことがベターです。

➂Airbnbによる最終判断

両者の証拠や意見が出揃ったら、最後は第三者であるAirbnbに最終手段を委ねます。
ホスト側の請求が妥当だと判断された場合、請求額ないしは実費が支払われる形になります。
しかし、ゲスト側の主張が認められた場合、減額または補償金0という可能性も十分あります。
正直なところ、Airbnbの担当者によっても判断は変わってくるため、確実に下りる補償は存在しません。
しかし、証拠集めや請求までのスピードを早めることで補償してもらえる可能性を上げるというのが重要なのです。

仲裁依頼中もAirbnbへの返答期限がある!

Airbnbとの連絡は基本的にメールかメッセージスレッドになります。
その際、証拠提出や返答に対して期限が設けられるケースが多いです。
期限は必ず守りましょう。
期限に間に合わない場合は、事前に提出目安をお伝えし期限を延ばしてもらうことが可能です。
業者依頼案件などは予めに予定日等をお伝えしておきましょう。
期限に間に合わない場合は強制的に仲裁案件がクローズされてしまいますので「要注意」!

民泊の運用代行はカソク株式会社へ!

過去に数百件もの請求案件を解決してきたカソク株式会社では、オーナー様の大事な財産を守る為、売り上げを伸ばす為に全力で取り組んでおります。
通常では補償の対象になりにくい案件も弊社だから出来る対応でオーナー様の負担を限りなく0に。
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