民泊清掃でクレームがきたらどうする!?ゲスト対応法まとめ

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民泊だけではなく、宿泊業界ではメジャーな問題でもある、清掃クレーム。
一流ホテルでは些細なクレームすら出ないようにしっかりとスタッフを教育していることでしょう。

民泊清掃も以前より相当質は良くなったものの、一般家庭向けのお部屋を貸し出しているが故に発生してしまうクレームもあります。
実際に清掃クレームを頂いてしまった場合の対処方をご紹介いたします。

ゲストにはまずは証拠提出を求めよ!

チェックインしたゲストから連絡が・・・「お部屋が汚い!どうにかしてくれ!」なんていうことも珍しくありません。
実際に運営していると、運営部屋数が多いほど清掃クレームの数は増えてしまうものです。

髪の毛一本、埃一つ残さないように気を付けても、人間なので見落としがあるのは仕方がないことだとは思います。
しかし、その際にどのように対応したらいいのかわからない方も多いと思います。

清掃クレームをもらったらまずはゲスト様に証拠写真(動画)の提出を求めましょう。
これは後々Airbnbの仲裁が入った際にも重要な証拠として残ります。

しかし、いきなり証拠出せ!と言われても気分は悪くなってしまいます。
その際は、清掃会社にしっかり共有と教育を行いたいので、参考までに指摘箇所のお写真をいただけますか?と相手の気分を損ねないように伺います。

いざ写真が届いたらまずは謝罪し、その時点で次の行動を考えます。

清掃の指摘箇所を確認したら再清掃提案を

清掃クレームを頂いたからと言ってすぐに返金に応じてはいけません。
あまり言いたくはありませんが、中にはクレーマー気質のゲスト様もいらっしゃいます。
水垢一つ残っていたから清掃料金返金しろ!なんてこともありました。

確かに、ゲスト様の仰る気持ちもわかりますが、やはりビジネスなのでこちらとしてもやすやすと返金はできません。
まずは、指摘箇所に関して再度清掃を行いたいという旨を伝えます。
再清掃でご納得いただける場合がほとんどだと思います。

もちろん、夜間等の対応ができない場合もあるので、その際は翌日の朝や、ゲスト様の都合にいい時間に伺えるように交渉が必要です。

再清掃で納得していただけなかったら返金を提案

「再清掃だけでは納得できない、返金してほしい」と言われたら素直に応じるのが吉。
返金希望額にもよりますが、清掃料金の半額ないしは全額返金までに抑えておきたいところです。

クレームの度合いも返金額を提案する上で重要な項目となります。
ゲスト様の滞在に支障が出るレベルであれば、数泊分の半額、ないしは全額を提案してもいいかと思います。

ゲスト様に対する気持ちは人によって異なりますが、その後のレビュー評価を最優先としてとらえるのであれば、なるべくゲスト様の希望に近づけた折衷案を提案できるといいと思います。
また、その時には返金に応じるので悪いレビューは書かないでねと一言添えるのもGoodでしょう。

一部返金でダメならAirbnbの仲裁を

上記のように、清掃料金や宿泊費の一部の返金を提案しても、全額返金でないと納得できないと言われてしまった場合はどうしますか?
もちろん、ケースバイケースではありますが、明らかに悪質、又は度を越している場合にはAirbnbに仲裁に入ってもらいます。
Airbnbの仲裁依頼の仕方は、ヘルプセンターより問い合わせるという形になります。

ゲスト様からAirbnbに清掃クレームの件を報告されるよりも前に、こちら側からAirbnbには事情を報告しておくのがベターです。
「こういったクレームが入っているのですが、私としてはゲストの要求は納得できない、私としてはこれくらいの対応が公平だと思う」
といった文章を一言お伝えしておくだけで、その後の対応は変わってきます。
何事も先手必勝です。

ゲストから先にクレームが入ってしまうと、ホスト側は保身に走らないといけなくなります。
しかし、予め報告することにより、ホスト側としての非は認めつつもゲストの要求全てを受け入れられないということが伝わるのです。

怒りに任せて冷静さを失っているゲストと直接やり取りするより、Airbnbという第三者に間に入ってもらう方が交渉もうまくいきます。
また、この場合はあまりいいレビューは期待できませんが、ゲストのレビューに対する返答で事情を説明しておいた方が良いです。

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