民泊運営をする上で一番大事なものは、ゲストとのコミュニケーションです。
しかし、実はこれが一番大変・・・
メッセージの返信の仕方でゲストの心象も左右されますし、評価も分かれます。
今回は、民泊運営においてどのようなメッセージのやり取りがゲストから好まれるかについてご紹介いたします。
民泊ではメッセージ返信が本当に重要！
民泊業界では現在、多くのオーナーさんがホスト不在型で運営を行っています。
そのため、ほとんどの場合ゲストはオーナーさんに会うことなく滞在を終えます。
ゲストはオーナーの評価をメッセージの内容で判断しているといっても過言ではありません。
実際、ゲストからのレビューの中でホストに関することの約９割がメッセージの内容についてなのです。
メッセージの返信の仕方が低評価レビューにつながることも
Airbnbベースでの民泊運営は、滞在を終えたゲストからのレビューが物件の利益を大きく左右します。
何故なら、ゲストが予約する段階でかなり細かくレビューを見ていることは言うまでもないからです。
だからこそ、１つでも低評価レビューを避けることがその後の運営を大きく左右すると言えます。
無愛想な返信や、ゲストを不快に思わせる返信は、それだけで低評価レビューを生んでしまう可能性があるので、メッセージのやり取りは慎重に行わなければなりません。
メッセージのやり取り次第で高評価が量産できる
逆に言えば、オーナーさんがどれだけ人とのコミュニケーションが苦手でも、メッセージさえきちんと送っていれば高評価レビューをもらうことができるのです。
メッセージ上だけのやり取りには、こうしたメリットもあります。
家主不在型民泊ではメッセージが最後の砦
現在多くのオーナーさんが行っている家主不在型の民泊では、ゲストが困っているときにホストがすぐに助けることができません。
ゲストにとっては、例えば「スイッチはどこだろう」とか、「ドライヤーはどこにあるの？」など少しのことでも不便に感じるもの。
家主居住型であればすぐにホストが助けることができますが、ホストが近くにいない場合はメッセージに頼るしかありません。
ここでホスト側がタイムリーに返信することができれば、家主居住型に劣らず、ゲストに快適な滞在を提供することができるのです。
ゲストが好むメッセージのやり取り！
では、実際にゲストが好むメッセージとはどんなものでしょうか。
弊社カソク株式会社が多くの物件を運営する中で得てきたノウハウから、一部を紹介いたします。
メッセージのタイミングと返信のスピード
最も重要なものは何よりもタイミングとスピードです。
ゲストが望む時期に物件情報を送ること、ゲストが必要な時に即時に返信すること。
これこそゲストが最も望んでいることです。
メッセージの中で、ゲストから最も多い問合せはチェックインに関するものです。
家主不在でチェックインしてもらうために、現在多くの物件ではキーボックスなどを利用し、事前に知らせた番号を使って鍵を取り出してもらう仕組みを導入しています。
これが、分かりづらいと感じるゲストが多いのは事実です。
このチェックインの際、不明点をメッセージで問い合わせたにも関わらず、一行にホストから返信がなかったらゲストはどう感じるでしょうか？
分かりづらいチェックインの仕方で不快な上、ホストからも返信がないとなれば、一発で低評価レビューにつながるでしょう。
一方で、ゲストが「わからない！」と感じたときに即座にホストから返信があれば、チェックインの不便さも少しは解消されるもの。
現在変えることのできないシステムを、不便に感じさせるのも、その不便さをフォローして解消させるのも、ホストの返信のスピードやタイミング次第なのです。
メッセージは丁寧であればあるほど良い
タイムリーで速いメッセージでも、ゲストが望む情報が欠けていたり、不快に感じさせる内容であっては意味がありません。
丁寧なメッセージであることは再前提としてありますが、更に言えば、ゲストが問い合わせた以上の情報を加えたりすることで、ゲストの心象を一気に良くすることが可能です。
メッセージは丁寧すぎるということは絶対にありえません。
丁寧であればあるほど、感動してくれるゲストもいますし、少なくともそれを不快に思うゲストはいないでしょう。
Airbnbのメッセージ自動返信テンプレート
予約確定時
この度はご予約、誠にありがとうございます。
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インストラクションに物件への道順や鍵の受取方法が記載されております。
必ず下記のリンクよりダウンロード、又は印刷をしてお越しください。
〈インストラクションURL〉
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【注意事項】
夜8時以降は大きな声や物音を出さないようにお願いいたします。
チェックイン時間は16時以降です。
チェックアウト時間は午前11時迄となります。
Airbnbの予約人数に応じてタオル等のアメニティーをご用意させていただきます。
もし、予約人数と実際に宿る場合は、必ず事前にご連絡ください。
（お子様の人数も、ご予約の際は一人としてカウント致します。）
また、チェックイン・チェックアウト時間のご予定も伺えれば幸いです。
何かご質問などございましたら、お気軽にご連絡ください。
チェックイン前日
こちらはリマインドメールになります。
明日、お会いできるのを楽しみにしております。
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インストラクションに物件への道順や鍵の受取方法が記載されております。
必ず下記のリンクよりダウンロード、又は印刷をしてお越しください。
〈インストラクションURL〉
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【注意事項】
夜8時以降は大きな声や物音を出さないようにお願いいたします。
ごみの分別にお協力お願いします。
お部屋内は禁煙となっております。
チェックイン時間は16時以降です。
チェックアウト時間は午前11時迄となります。
Airbnbの予約人数を応じてタオル等のアメニティーをご用意させていただきます。
もし、予約人数と実際に宿る場合は、必ず事前にご連絡ください。
（お子様の人数も、ご予約の際は一人としてカウント致します。）
また、チェックイン・チェックアウト時間のご予定も伺えれば幸いです。
何かご質問などございましたら、お気軽にご連絡ください。
チェックアウト翌日
この度はご滞在いただきありがとうございました。お部屋はいかがでしたでしょうか？
不躾ではございますが5つ星のレビューを書かせていただきました！
宜しければ、お客様からも一言いただければ幸いです。
また、これからご利用頂く他のゲスト様のためにも、改善できる点等ございましたら、是非お聞かせください。
またの機会がございましたらよろしくお願いいたします。
Airbnbのメッセージ自動返信テンプレート（英語バージョン）
予約確定時
Thank you very much for booking!
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PLEASE DOWNLOAD Check in Instruction and PRINT IT OUT before arrival.
It’s self-check in.
Download check in instruction from the link below.
〈インストラクションURL〉
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Please call at this number in case of an emergency.
〇〇〇〇
My English speaking assistant will help you.
I only provide amenities (towels and linens) based on your request.
Make sure you have booked for the right number of guests.
You can check in after 16:00 and check out before 11:00.
Please follow check in/out time.
Fill in the form below.
・Check in time (__:__PM)
・Check out time (__:__AM)
・Have you downloaded check in instruction? (yes/no)
Let me know if you need any further information.
I’m looking forward to hosting you soon. 🙂
Best Regards,
チェックイン前日
Hope you are ready for the trip!!
This is just reminder.
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PLEASE make sure to DOWNLOAD PDF and PRINT IT OUT before you come to JAPAN.
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【important 重要 】
Please download the check in instruction from the link below if you haven’t!
It’s self check in.
〈インストラクションURL〉
【important 重要】
The check in time is after 4pm and the check out time is before 11 am.
Please follow the instruction I gave you last time to check in and please let me know once you successfully checked in.
I only provide amenities (towels and beds so on) based on your request. If you request me as the wrong number of people staying, please let me know so that I can provide enough amenities (this includes children also).
If you haven’t filled up with the below information yet, please do that.
Please fill up with the below information.
1.I will check-in at (__:__PM)
2.I will check-out at (__:__AM)
3.I download the check in instruction (yes/no)
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There were complaints from neighbors these few days about rubbish, noise and smoking. (NOT your room but just to let you know)
Please note
1. Please SEPARATE RUBBISH to bins, cans, plastic bottles and others and put them in each plastic bag. You can leave them in the room but if the rubbish bin is full, please put them at the balcony and the cleaner will throw them away after you check out. If the balcony is also full, you can go to throw them at the rubbish place just at NIGHT since they are collected every early morning.
2. Please DO NOT make a big noise since it is located in the residential area. Especially speaking at the balcony has been pointed out.
3. Please enter the room immediately once after you collect the key and please DO NOT stay at the entrance hall.
4. Please DO NOT smoke inside the building including the balcony and also around the building.
Please call at this number in case of an emergency.
〇〇〇〇
My English speaking assistant will help you.
緊急時はこちらのお電話番号にご連絡お願い致します。
尚、英語のみの対応となってしまうため日本語での対応をご希望の方はこちらでご連絡頂けますと幸いです
Sorry for the inconvenience and thank you very much for your understanding!
Have a safe trip!! 🙂
チェックアウト翌日
Thank you so much for staying at my apartment! Hope you had a wonderful time here.
I wrote you a 5-star review! Looking forward to receiving a good one from you too!
Let me know if there was anything I could improve. Any feedback is appreciated. Best regards.
メッセージ対応は大変？
民泊運営では昼夜問わず、ゲストから様々な問合せが来ます。
そしてご紹介した通り、その問い合わせにはできるだけタイムリーに、丁寧に返信する必要があります。
更に言えば、ゲストは日本人よりもイングリッシュスピーカー、中国系、韓国系などが圧倒的に多いです。
そのすべてのゲストに常に心を配るのは大変です。
【運営代行、メッセージ送信代行はカソク株式会社にお任せください！】
弊社カソク株式会社は数多くの物件を運営しております。
ワンルームマンションから高級物件まで、扱っている物件は様々です。
その全ての物件に対して、タイムリーにメッセージ対応ができるよう人員を配置しています。
英語はもちろん、中国語、韓国語対応ができるスタッフも多く在籍しておりますので、ゲスト対応はお任せください！
民泊、マンスリーのご用命は是非弊社にお問い合わせください。
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